Atualmente, e cada vez mais, a tecnologia vem transformando o cenário do mercado imobiliário e a experiência do cliente é um dos temas abordados nesse novo ciclo. De acordo com a pesquisa CX Trends 2021, “a omnicanalidade, a transformação digital e os impactos no comportamento do consumidor, vieram para ficar independentemente de quando a pandemia terminar”.
Se preocupar com a jornada de locação ou vendas pensando nas experiências que esse cliente terá é fundamental para o sucesso da imobiliária. Pois, quando você oferece um atendimento personalizado buscando entender às necessidades, tendo processos estruturados e diferenciais como vistorias profissionais e seguros, isso demonstra valor aos seus clientes causando uma percepção positiva.
Os consumidores já não querem apenas um atendimento, mas sim toda uma experiência de consumo. E se você quer se destacar e alcançar sucesso no ramo imobiliário, é fundamental se atentar ao relacionamento e satisfação do cliente.
A importância de investir na experiência do cliente
A experiência do cliente refere-se a todos os contatos que os consumidores têm com uma empresa desde a descoberta da marca até após o fechamento do negócio. Para conquistar clientes, as imobiliárias e corretores devem investir no aprimoramento do atendimento e pensar na experiência do cliente.
Segundo a pesquisa CX Trends 2021, 81% dos entrevistados afirmam que dão preferência para marcas que oferecem uma boa experiência e 68% concordam que, se a marca oferecer uma boa experiência, eles estão dispostos a pagar mais. Nota-se, que uma experiência positiva se torna um valor agregado ao serviço.
Ainda, segundo a pesquisa, existem desafios a serem enfrentados para oferecer um bom atendimento. Os principais pontos a serem melhorados foram: atendimento e suporte rápidos (49%) e dificuldade em dar a devida atenção ao pós-venda (45%).
Isto é, há oportunidades para se destacar no mercado imobiliário oferecendo uma experiência de atendimento única. Para isso, é preciso entender o perfil do cliente, fazer uma avaliação dos seus processos e atendimentos para identificar onde melhorar para prestar um serviço diferenciado.
O perfil do cliente imobiliário
Vivemos uma época que é preciso se adaptar às mudanças, visto que elas têm acontecido a todo momento e cada vez mais rápido, é imprescindível entender que devido essas transformações o novo perfil do cliente imobiliário mudou. Agora eles são mais conectados e exigentes.
Presente nas inovações tecnológicas e com facilidade de acesso à informação, esses clientes estão sempre ligados nas novidades e informações o que os torna bastante exigentes em relação ao tipo de conteúdo, serviços ou produtos que consomem.
Segundo dados do The Global State of Digital 2021, relatório que acompanha o comportamento digital do consumidor, mais de 59% da população mundial tem acesso à internet, e quase dois terços desses usuários disseram que buscar informações é sua principal motivação de acesso. Desses, 45% recorrem às redes sociais quando procuram informações sobre produtos ou serviços que estão pensando em comprar.
Com esse aumento do poder de acesso as informações, os consumidores dão preferência às empresas que oferecem soluções mais práticas para resolver suas necessidades. Por exemplo, para efetivar uma negociação de locação, as imobiliárias têm optado por apresentar diferenciais que tornam o processo de aluguel mais rápido e sem burocracia.
Portanto, compreender as mudanças no comportamento dos seus consumidores é o primeiro passo para conseguir demonstrar valor da sua imobiliária e alcançar o sucesso nas estratégias de locação e compra/venda de imóveis.
Como melhorar o atendimento e experiência do meu cliente?
Para responder essa questão, você pode adotar algumas medidas para se adequar e melhorar a experiência do seu cliente para se destacar no mercado imobiliário. Por exemplo:
- Foque na experiência
Essa mudança focada na experiência traz uma percepção positiva para o cliente. Um atendimento mais humanizado e direto é essencial para conquistar e fidelizar novos clientes. É importante ouvir e entender o que o cliente está procurando antes de apresentar uma infinidade de opções, da qual, muitas vezes não tem nenhuma relação com suas necessidades. Os clientes percebem quando existe atenção e cuidado com eles e passam a valorizar mais o trabalho do corretor.
- Tenha processos definidos
Trabalhar os seus processos de vendas e locação é indispensável para manter um padrão de qualidade no atendimento. Mostre ao seu cliente que você é organizado e deixe-o inteirado como você trabalha desde o início. Com processos desenhados você consegue identificar os gaps da sua imobiliária e trabalhar em melhorias para entregar ainda mais qualidade ao seu cliente.
- Invista em tecnologia
O consumidor atual está mais conectado e, portanto, sua imobiliária também deve estar. Por isso, tenha um site bem feito, com fotos profissionais e informações completas, além da presença nas redes sociais e canais de atendimento. Outro ponto principal, é investir em softwares e plataformas digitais que ajudem na organização da imobiliária para trazer mais agilidade nos processos.
Outra dica é investir no tour virtual. Para ganhar a atenção dos clientes, você deve se diferenciar da concorrência. Nesse caso, conquista-se os clientes pela forma como o imóvel é exposto. Por isso, destacamos o tour virtual que apresenta o imóvel de forma 360° e dá ao cliente uma primeira experiência de como é o imóvel de forma dinâmica.
- Surpreenda seus clientes
Em qualquer atendimento, o corretor precisa conhecer as necessidades do seu cliente, dessa forma poderá se antecipar e propor soluções que ainda nem foram pedidas. Por exemplo, você pode oferecer um seguro residencial com assistência 24h em que quando o locatário fizer a mudança terá um profissional à disposição para montar seus móveis. Isso gera uma experiência positiva e demonstra que você realmente se preocupa com seu cliente.
- Interaja com seus clientes
Para fidelizar seus clientes, é muito importante que os corretores mantenham contato constante, pois ajuda a avançar nas negociações e melhorar a satisfação do cliente. Mantenha contato e mostre-se sempre disposto a responder dúvidas. Mas atenção, não ligue muitas vezes ou mande mensagens em horários inapropriados, pois isso pode ser desagradável e até estragar uma negociação.
É importante acompanhar a jornada do cliente para que possa transformar a experiência entregando mais agilidade, segurança e qualidade. Portanto, ao pensar que cada cliente constrói um relacionamento único você agrega valor ao seu negócio e isso reflete positivamente nos seus resultados: melhorando a reputação, aumentando o volume de vendas e locações e a satisfação dos clientes.
